Klienditeenindajad on sellised vahvad tegelased, kelle tööd tihti võib-olla ei märkagi ning argielu tumehallide vihmapilvede all mossitades võib möödaminnes nende poole lipsata mõni sõnapaar, mille ise hiljem unustad, kuid nemad mitte. Kahjuks on suurel hulgal inimestel kombeks teha sääsest elevant või oma muid emotsioone välja elada just teenindajate peal, kes teevad lihtsalt oma tööd ning kuulavad ülemuste sõna.
Kutsusin Saaremaa klienditeenindajaid üles jagama oma kogemusi ebameeldivate klientidega. Loodan, et see artikkel inspireerib meid kõiki olema empaatilisemad!
Kõige rohkem ebameeldivaid kogemusi jagasid toitlustusvaldkonna teenindajad, näiteks ettekandjad. Lugusid jagasid ka saaliteenindajad ning klienditeenindajad-kassapidajad, nii mõnelgi oli pajatada juhtumisi lausa rohkem kui üks.
Sage probleem on see, et ei peeta söögikoha või poe reeglitest kinni ning ei mõisteta, et klienditeenindajad neid ei sätesta.
„Läksin ühe naise juurde vabandama, et kinosaalis oma toiduga olla ei tohi, saab leti ääres selle kohe ära süüa või anname peale seanssi talle toidu tagasi. Vastuseks sain, et olen jobu, ja burger visati kõrvaltoolile. Seansi ajal oli maja peal vähe rahvast ja antud naisterahvas käis keset seanssi tualetis, kust me hetk peale teda avastasime suure pruuni triibuga paberi, mis oli kraanikausi ääre peale jäetud. Kui aga seanss läbi sai, panime burgeri ja friikad leti peale, et ta saaks need koju kaasa võtta, tema aga tuli saalist välja, seisis mu ette ja nähvas: „Noh, said kõhu täis või?” ning lahkus.”
„Palju on neid inimesi, kes lugeda siiani ei oska! Kas siis need, kes enne avamist juba tulla soovivad, või kui oleme mingil muul põhjusel suletud, peavad ikka inimesed ju ukselinki jõuga paar korda alla suruma, et äkki on ikka lahti! Me pidime lausa uue ukselingi muretsema, sest vana ei andnud enam parandada.”
„Juhtus koroona ajal, kui toidukohad tehti lahti ja sissepääs oli vaid vaktsiinipassi näitamisel. Kohvikus oli vaikne päev, kuni astus sisse üks vanem meesterahvas. Saime koos töökaaslasega tund aega üle terve maja karjuda, et miks me seda nõuame. Seletasime mis me seletasime, aga teda see ei heidutanud. Röökis edasi, kuni lõpuks saatis meid ilusasse kohta ja lubas, et ei külasta kohvikut enam kunagi. Aga oh üllatust, aastake hiljem kui koroona maha rahunes, istus ta rõõmsalt terrassil ja nautis head-paremat. Meie muidugi enam nii rõõmsad polnud, kui teda taas näha saime.”
„Kohviku omanikud teevad püsiklientidele palju soodustusi ja muid kohandusi. Kui omanikku tööl ei ole, siis püsikad ikka nõuavad oma kohandusi ja nähvavad, kui tavatöötajad neid mugavusi neile ei paku.”
„Kui kogu baar oli koristatud, paar lauda veel istumas, kuid ei olnud tellimise vastu juba tunde huvi näidanud, tuli üks mees leti juurde veidi aega enne, kui pidime baari sulgema. Soovis osta juua, kuigi terve aeg nägi, kuidas koristasime, aga meelega ei tulnud siis tellima. Ma väga viisakalt ütlesin talle: „Vabandust, me oleme suletud ja kassa on tehtud.” Siis mees sõimas mu näo täis, sest me olime talle sulgemise kellaaja öelnud. Mu töökaaslane läks ära, sest ta ei viitsinud seda meest kuulata. Klient ähvardas mind, et ta helistab omanikule ja ma lendan siit esimesel võimalusel. Lõpuks tuli üks teine klient temaga rääkima, et miks ta karjub. Selle peale saatis karjuv mees teise kliendi viisakalt mõnda suguelundisse. Lõpuks siis tegin mehele ühe kokteili, üritasin talle selgeks teha, et ma ei saa raha enam vastu võtta, sest kassa on tehtud. Tema vaidles vastu ja karjus, et ma teeksin selle kassa lahti.. Panin temalt saadud raha taskusse, sest mu närvid maksavad ka midagi. Mul tekkis esimest korda elus peale seda paanikahoog ja mu terve rindkere oli punaseid laike täis ning värisesin.”
Tuleb välja, et ebaviisakate klientide hulka ei kuulu vaid täiskasvanud. „Üks laps soovis osta kahte energiajooki. Kui iseteeninduses tuli ette vanusekinnitus, küsisin temalt dokumenti. Ta vastas, et tal ei ole dokumente kaasas. Ütlesin seepeale, et siis ta ei saa neid osta. Ta andis joogid tagasi ja suundus saali poole. Kui sõbrad temalt küsisid, kus joogid on, vastas ta: „See idioot ei müünud mulle neid.””
Esineb muresid ka mõnuainete tõttu ülemeeliku meelega klientidega, kes ei kontrolli oma käitumist.
„Üks mees tuli sõpradega kinno. Seansi keskel leidis ta, et film on igav ning tuli baarileti juurde jooke tellima, kutsus teenindajaid endaga WC-sse kaasa, jagas raha laiali, palus teenindajatelt, et nad temaga shot’e teeks ning käis kõrvalpoest veel teisigi teenindajaid moosimas. Lõpuks mees jäi leti äärde magama, sajaeurosed maas ning letil vedelemas.”
„Tuli restorani meesterahvas. Tellis head ja paremat, hinnalist veini jne. Mingil hetkel tahtis ka teistele klientidele jooke tellida. Minu jaoks tundus asi juba kahtlane, ütlesin oma kolleegile, et las ta maksab vahepeal arve ära. Klient keeldus, hakkas sõimama ja ähvardama. Ta muutus ähvardavaks ka teiste klientide suhtes. Helistasime politseisse ning kutsusime ka restorani omaniku, sest see klient juba lausa märatses seal, vehkis pudeliga ja käis ähvardavalt ringi. Omanik ja üks abistav klient suutsid ta maha suruda ning kinni hoida seni, kui saabus politsei. Hiljem saime teada, et see inimene oli mitmest teisest söögikohast ilma maksmata lahkunud. Käisime järgmisel hommikul politseis ütlusi andmas.
„Inglise keelt kõnelev mees tuli purjus peaga, väljaheited püksis, restosse ja tahtis huviga teada, mida teenindajad juua soovivad ning polnud nõus lahkuma, lõpuks suunasime ta edasi järgmistesse restodesse.”
Paljud kliendid kipuvad oma vigu mitte tunnistama ning süüdistavad kõiges hoopis teenindajaid. „Süüdistas mind, et talle toit ei maitsenud ja pärast tuli välja, et seal see oli maitseaine, mis talle ei sobinud. Käisin üle kõik koostisosad, enne kui ta otsuse langetas, kaasaarvatud maitseaine, aga ikka olin mina süüdi ja esitas kaebuse.”
„Väitis, et ma ei oska kokteili teha ja hakkas sõimama. Tegin siis tema silme all retsepti järgi identse koksi ja see sobis talle, mis siis, et need olid täpselt samasugused. Mina olin süüdi, et meil selline retsept oli. Hiljem ütles ta valjusti teisele mehele, et ma olen alamklass, sest ma töötan sellise koha peal.”
„Toit süüakse viimse riismeni ära, taldrik lakutakse puhtaks ja siis öeldakse, et ei maitsenud, halb toit, tahaks raha tagasi.”
„Mees tuli restosse, tellis toidu. Salati juures oli märge „hooajalised köögiviljad” ehk redis, porgand, tomat, kurk, mis parasjagu olemas oli… Tema aga oma peas mõtles selle all toorsalati asemel ahjujuurikaid vms. Oma pettumust väljendas ta nii: vaatas taldrikut, võttis kaks ampsu liha ja siis lükkas labakäega taldriku resto põrandale, ilma igasugu piinlikkustundeta. Talle näis see täitsa okei käitumine, et tema jutustab seltskonnaga, samal ajal kui teenindaja põrandalt tema toiduriismeid korjab. Tahtis pärast mitte maksta, aga omanikud olid sellele kategooriliselt vastu, öeldes, et selline käitumine eeldaks topelthinda.”
Tuleb ette olukordi, kuidas inimliku ja empaatilise suhtumise asemel suhtutakse teenindajatesse nagu alamklassi.
„Üks mees ei saanud iseteeninduses üldse hakkama, proovisin minna appi, aga iga mu katse peale ütles, et saab ise ja ei ole tarvis. Lõpuks oli tal hunnik valesid asju ostukorvis ning lähenesin ilma luba küsimata. Kui ta arve korda tegin, vastas: „Einoh, kohe ei võinud siis öelda?” Hiljem abistas teda minu kolleeg, kellele ütles mees: „Tore, et siin ikka mõni ilus ja meeldiv teenindaja ka leidub.””
„Olin töökohas uus ning pidin teist korda elus veinipudelit avama ja seda ka lauas klientide ees täiesti üksinda, kuna tollel hetkel oli nii-öelda tramm. Nagu aimata võib, ei läinud see kõige paremini ja jube suur närv oli sees. Pudeli küll lahti sain, aga võttis ikka aega ka, seevastu kliendid, kes lauas istusid, tegid nägusid ja ebasobivaid kommentaare ja sosistasid omavahel, mis ei teinud minu kui algaja jaoks asja lihtsamaks. Kõlas ka lause: „Kas kedagi vanemat pole saata, kes oskaks ka oma tööd?” Peale seda mõnda aega enam ei julgenudki ühtegi veinipudelit avada.”
„Kui tullakse midagi kaebama, siis tullakse liiga-liiga lähedale näkku karjuma ja piiratakse niimoodi, et ei saa ka eemale astuda.”
„Suht esimesel päeval, kui tanklas tööl olin, tuli poodi üks mees, kes palus mul tubakakappi näidata ja küsis minu käest, et millised sigarillod kõige paremad on. Mina vastasin, et ei tea, sest ei tarbi selliseid asju, mille peale klient vastas, et peaksin teadma ja et saadab mind tubakakoolitusele.”
„Üks mees tellis meilt maheveise grillburksi, ta ei täpsustanud küpsusastet ega midagi. Kui läksin küsima, kuidas burks maitseb, siis ta ütles, et ei saa seda süüa, sest see on liiga toores. Vabandasin ja lasin kokkadel teha uue burksi, aga ka see burger talle ei kõlvanud. Siis tegid kokad veel ühe burksi ja seekord grillisid selle nii küpseks kui võimalik, aga kui viisin selle lauda, siis mees ütles, et ta ei suuda enam süüa, sest söögiisu läks nende tooreste pihvide pärast ära.”
„Poodi siseneb silmnähtavalt joobes noormees. Valib riiulist paki pähkleid, paneb letile ja suundub alkoholiriiuli juurde. Kui ma olen teada andnud, et joobes inimestele me alkoholi ei müü ja pudeli ära võtnud, öeldakse mulle kurjalt, et siis ma ei osta neid pähkleid ja see pakk saadetakse hoogsalt minu poolt teele. Õnneks oli meil kassa ette paigaldatud kaitseklaas.”
„Üks neljane vanemate prouade laud, kes kohe alguses olid väga nipsakad. Mina noore tüdrukuna ei pidanud õigeks kraanivee eest kliendilt raha küsida ja seetõttu unus ka see kirja panna. Kui 10 min hiljem sai kannuvesi lauda viidud, ootasid mind mossis prouad ja lajatasid, et „Siin võib ju janusse surra!” Lisaks tellisid prouad pardifileed, millel on kindel küpsetustemperatuur. Viisin neile toidud ära ja kuulsin juba lauast ära minnes, et kõik on vale ja kuidas nad kliendile sellist asja üldse müüvad. Leti taha jõudes oli vihane naisterahvas mul järgi, oma part käes ja venekeelseid roppuseid minu suunas pildumas. Mina ütlesin, et mina vene keelt ei räägi ja ma ei saa aru. Nii jätkus tema võõrkeeles karjumine umbes kaks-kolm minutit, kuni vahetusevanem sai aru, et ta väidab, et part on toores. Saatsime kööki tagasi ja uuesti lauda viies kuulsin pikalt, kuidas ma olen kõige kohutavam teenindaja maailmas ning kuidas üldse toidu ooteaeg nii pikk saab olla. Mina hakkasin lihtsalt nutma sealsamas, sest poleks elu sees arvanud, et võõrad inimesed niimoodi karjuvad noore teenindaja peale asjade pärast, mis temast mitte kuskilt otsast ei sõltu.”
„Suvel teenindasin ühte naist ja kahte meest. Naine tahtis forelli. Viisin talle forelli ja peale seda ta hakkas õiendama ja küsis, et kas see ongi kõik, sest forellil polnud kartuleid kõrval. Terve aeg jauras minuga ja mina muudkui vabandasin. Mees veel kõrvalt kommenteeris: „Jah, ega see vabandus ei aita”. Kohati jäi selline mulje, nagu oleksin mürki ta toidu sisse pannud ja tema muudkui räägib, kuidas nendel Tallinnas küll asjad nii ei käi.”
Probleemiks on meessoo esindajate käitumine naisteenindajate suhtes, tehakse ebasobivaid lähenemiskatseid ning suheldakse pealetükkivalt.
„Härrasmeeste laud, kes seksuaalse alatooniga juttu vestelnud ja „kogemata” tagumikku krabanud. Oleks see juhtunud ühe korra, oleks saanud aru, et see oli kogemata, kuid peale mitmendat korda oli aru saada, et see oligi nii mõeldud. Veidikene hiljem, kui härrased olid lauda istunud, liitusid nendega ka abikaasad, aga ühel mehel polnud sellest lugu ja ta jätkas. Nende õhtusöögi lõpus andis seesama härrasmees suurema tipi, ilmselt lootes, et unustan selle juhtumi.”
„Lauas istus kolm meest, kes olid arusaadavalt juba joonud. Proovisin ühe mehe joogitellimust kuulata, kuna keskkond oli lärmakas, ning tema sõber, kelle kõrval seisin, otsustas mu tagaosa silitada. Sama sõber, kes jooki tellis, mainis talle, et ta küll lõpetaks, kuid seda ta ei teinud.”
Mõned lood on lausa nii jaburad, et ei liigitu kuhugi eelmainitud kategooriate alla.
„Klient küsib: „Ega teil ei ole midagi teravat mulle korraks laenata, nuga või kääre?” Küsin vastu, et milleks teile vaja. Klient näitab siis oma sõrmi ja ütleb: „Mu küünealused on nii mustad, oleks tahtnud puhastada.”
„Klient küsib: „Ega teil ei ole juhuslikult mulle nuga laenata?” Otsin siis väikese noa ja ulatan kliendile. Selle peale võtab ta kotist kangi vorsti, paneb leti peale ja hakkab seda viilutama. Hiljem nägin, et letile olid jäänud ka noa kraapsud.”
„Olime sõbrannaga kahekesi tööl, üks vanem Läti paar tuli hommikust sööma. Naine leidis meie menüüst omale sobiva valiku, kuid mees mitte. Ta nõudis hoopis mingisugust jogurtikaussi marjadega, mida meil menüüs küll polnud, aga mu sõbranna oli nõus tegema. Ta palus mul viia nende lauda üks must kohv ja klaas apelsinimahla. Kui jookidega sinna jõudsin, oli mees üllatunud ning küsis inglise keeles: „Aga kus on mu vesi?” Mina muidugi vabandasin ette ja taha, arvasin, et ju siis sõbranna unustas mulle selle edasi öelda, viisin talle ruttu klaasi vett. „Aga kus mu tühi klaas on?” küsib härra juba üsna kurjal toonil, „Kuidas te aru ei saa, ma tahan selle kõik kokku kallata?” Tõin talle kibekiiresti selle tühja klaasi ning ülejäänud hommiku hoidsin sellest lauast eemale, sest kes joob apelsinimahla, kohvi ja vett segamini? Lätlased.”
Loodan, et need lood panid kõiki mõtlema: „Ega mina kunagi ühegi teenindajaga niimoodi käitunud ei ole?”
Aitäh kõigile, kes küsimustikule vastasid ning projektis kaasa lõid!
